Análisis de la Calidad del Servicio en los Trámites Municipales del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tulcán y sus Efectos en la Percepción Ciudadana Durante el Año 2025

Alexis Jhoel Ronquillo-Fueltala; Edison Rolando Sánchez-Pallo

doi:10.70171/1ray3e66

Authors

Alexis Jhoel Ronquillo-Fueltala Universidad Técnica de Cotopaxi Author https://orcid.org/0009-0001-9124-7265
Edison Rolando Sánchez-Pallo Universidad Técnica de Cotopaxi Author https://orcid.org/0000-0002-7086-8038

DOI:

https://doi.org/10.70171/1ray3e66

Keywords:

public administration, service quality, citizen perception, SERVQUAL

Abstract

Justification: The quality of municipal services strengthens citizen trust and reflects the performance of public institutions; however, there is limited evidence regarding its relationship with citizen perception in Ecuadorian decentralized autonomous governments. Objective: To analyze the influence of service quality in municipal procedures at the Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tulcán on citizens’ perceptions of the service received during 2025. Methodology: A quantitative study with a non-experimental, descriptive-correlational, cross-sectional design was conducted. Data was collected using a questionnaire based on the SERVQUAL model, administered to 380 users who completed municipal procedures. Data was processed in Microsoft Excel using descriptive statistics, Pearson’s chi-square test of independence, and Cramer’s V coefficient. Results: Tangibles obtained the highest mean score (M = 3.68), while assurance received the lowest rating (M = 3.61). Citizen perception reached a mean score of 3.99, and a statistically significant association was identified between the two variables (χ² = 345.82; p < 0.001), with a moderately strong association (Cramer’s V = 0.551). Conclusion: Service quality significantly influenced citizen perception, suggesting that strengthening the dimensions assessed as a whole contributes to consolidating public trust and guiding continuous improvement processes in municipal management.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Bañuelos, G. V. H., García, M. F. de M., Vega, E. R. M., & Llamas, F. B. I. (2023). Satisfacción ciudadana sobre los servicios municipales del estado de Zacatecas, México. RICSH Revista Iberoamericana de las Ciencias Sociales y Humanísticas, 12(24), 70–96. https://doi.org/10.23913/ricsh.v12i24.318

Flores, G. C. P., Romero, B. W. E., & González, I. M. L. (2025). Gestión de calidad para la mejora de procesos en instituciones públicas: caso Empresa Pública Municipal de Tránsito de Pasaje–EP. Sociedad & Tecnología, 8(S2), 309–326. https://doi.org/10.51247/st.v8is2.228

Gómez-Ruiz, D. A., Romero-Fernández, A. J., & Viteri-Moya, J. R. (2023). Evaluación de la calidad de servicio del gobierno autónomo descentralizado municipal del Cantón Pastaza, Ecuador. Ingenium Et Potentia, 5(1), 856–868. https://doi.org/10.35381/i.p.v5i1.2692

Hernández Sampieri, R., & Mendoza, C. P. (2023). Metodología de la investigación: Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta (2.ª ed.). McGraw-Hill.

Kon, C. S. S., & Intriago, M. C. P. (2023). Calidad de los servicios municipales en el Gobierno Autónomo Descentralizado del Distrito Metropolitano de Quito y su impacto en la satisfacción del usuario. MQRInvestigar, 7(4), 1426–1450. https://doi.org/10.56048/mqr20225.7.4.2023.1426-1450

Monge, G. M. G., Goyburo, H. G. I., Lara, P. E. Y., & Vera, B. E. E. (2025). Percepción de expertos sobre la calidad del servicio del GAD Municipal de Quinsaloma. Revista Científica Arbitrada Multidisciplinaria Pentaciencias, 7. https://doi.org/10.59169/pentaciencias.v7i3.1477

Monge, G. M. G., Zamora, M. D. J., & Cobo, L. E. T. (2025). Calidad del servicio en el sector público: caso Municipio de San Jacinto de Buena Fe utilizando el modelo SERVQUAL. Ciencia Digital, 9(3.1), 127–145. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v9i3.1.3443

Mosquera, M. D. H., & Echeverría, B. P. F. (2024). Optimización de trámites administrativos en Ecuador y su impacto en la percepción de la calidad de los servicios. X-Pedientes Económicos, 8. https://ojs.supercias.gob.ec/index.php/X-pedientes_Economicos/article/view/178

Ochoa, T. F. A., Rivera, R. J. C., Valverde, J. C. C., Santos, L. S. O., Barrial, R. Z., & Ochoa-Santos, F. C. (2024). Perceptions of service quality in Latin American state institutions. Pakistan Journal of Life and Social Sciences, 22(2), 6946–6951. https://doi.org/10.57239/PJLSS-2024-22.2.00524

Ortiz, L. A. J., Zapana, R. J. A., & Meneses, C. B. A. (2023). Quality of service and citizen satisfaction in a Lima district municipality. Southern Perspective / Perspectiva Austral, 1, 17. https://doi.org/10.56294/pa202317

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pham, L., Limbu, Y. B., Le, M. T. T., & Nguyen, N. L. (2023). E-government service quality, perceived value, satisfaction, and loyalty: Evidence from a newly emerging country. Journal of Public Policy, 43(4), 812–833. https://doi.org/10.1017/S0143814X23000296

Romero, S. J. F., Jimber del Río, J. A., Ochoa, R. M. S., & Vergara, R. A. (2022). Analysis of citizen satisfaction in municipal services. Economies, 10(9). https://doi.org/10.3390/economies10090225

Sáenz, B. S. M., Palacio, R. M. G., Gonzales, P. A. del C., & Díaz, R. N. (2025). Satisfacción ciudadana en la calidad de servicio de gobiernos locales: revisión sistemática 2020–2025. Revista Invecom. https://doi.org/10.5281/zenodo.17450518

Tovar, N. V., & Álvarez, M. A. del C. (2025). Calidad del servicio y satisfacción ciudadana en la Dirección Distrital 05D06 Salcedo–Educación, Ecuador, a partir del modelo SERVQUAL. Ciencia Y Educación, 6(9.2), 421 - 434. https://doi.org/10.5281/zenodo.17188305

Villegas, S. K., Zaruma, O. S., & Romero, B. W. (2025). La percepción y satisfacción del usuario en los servicios públicos municipales: caso cantón Pasaje. 593 Digital Publisher CEIT, 10(4), 125–138. https://doi.org/10.33386/593dp.2025.4.3320

Zamora Mayorga, D. J., Monge García, M. G., Portugal Candelario, C. A., & Saenz Taleno, J. A. (2025). Calidad del servicio público y su impacto en la satisfacción ciudadana: experiencia formativa en Ecuador. Universidad Y Sociedad, 17(5), e5419. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/5419