Análisis de la Calidad del Servicio en los Trámites Municipales del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tulcán y sus Efectos en la Percepción Ciudadana Durante el Año 2025

Alexis Jhoel Ronquillo-Fueltala; Edison Rolando Sánchez-Pallo

doi:10.70171/1ray3e66

Autores/as

Alexis Jhoel Ronquillo-Fueltala Universidad Técnica de Cotopaxi Autor/a https://orcid.org/0009-0001-9124-7265
Edison Rolando Sánchez-Pallo Universidad Técnica de Cotopaxi Autor/a https://orcid.org/0000-0002-7086-8038

DOI:

https://doi.org/10.70171/1ray3e66

Palabras clave:

administración pública, calidad del servicio, percepción ciudadana, SERVQUAL

Resumen

Justificación: La calidad de los servicios municipales fortalece la confianza ciudadana y valora el desempeño de las instituciones públicas; sin embargo, existe escasa evidencia sobre su relación con la percepción ciudadana en los gobiernos autónomos descentralizados ecuatorianos. Objetivo: Analizar la incidencia de la calidad del servicio en los trámites municipales del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tulcán sobre la percepción ciudadana sobre la atención recibida durante el año 2025. Metodología: Investigación con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, alcance descriptivo-correlacional y corte transversal. La información se recopiló mediante un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, aplicado a 380 usuarios que realizaron trámites municipales. Los datos fueron procesados en Microsoft Excel mediante estadística descriptiva, la prueba de independencia chi-cuadrado de Pearson y el coeficiente V de Cramer. Resultados: La tangibilidad obtuvo la media más alta (M = 3,68), mientras la seguridad registró la menor valoración (M = 3,61). La percepción ciudadana alcanzó una media de 3,99 y se identificó una asociación estadísticamente significativa entre ambas variables (χ² = 345,82; p < 0,001), con una intensidad moderadamente alta (V de Cramer = 0,551). Conclusión: La calidad del servicio influyó significativamente en la percepción ciudadana, sugiriendo que el fortalecimiento conjunto de las dimensiones evaluadas contribuye a consolidar la confianza de la población y a orientar procesos de mejora continua en la gestión municipal.

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